Enviar Mensaje Manual por WhatsApp

Envía mensajes como staff cuando el bot está pausado o para comunicación proactiva

Enviar Mensaje Manual por WhatsApp

Cuando el bot está pausado o necesitas enviar comunicación proactiva, puedes enviar mensajes manuales como staff de la clínica. Esto te permite:

• Responder consultas complejas con toque humano
• Resolver quejas o situaciones delicadas
• Enviar recordatorios personalizados
• Hacer seguimiento post-servicio
• Contactar proactivamente a pacientes

Prerrequisitos

El bot DEBE estar pausado para enviar mensajes manuales en conversaciones activas. Si intentas enviar mensaje con bot activo, el sistema te advertirá que pausar primero.

Dos escenarios para mensajes manuales:

1. Conversación existente pausada: Paciente ya conversó con bot, ahora necesitas intervenir
2. Mensaje proactivo nuevo: Contactas al paciente tú mismo (sin conversación previa)

Enviar Mensaje en Conversación Existente

Paso 1: Pausar el Bot (Si Está Activo)

1. Abre el historial

   Ve a WhatsApp → Conversaciones → Haz clic en “Ver” para la conversación deseada.

2. Verifica el estado

   Si el estado es “Activa” (verde), haz clic en “Pausar Bot”.

   Si ya está “Pausada” (naranja), continúa al siguiente paso.

3. Confirma la pausa

   Confirma en el modal que aparece.

Tutorial: Pausar el Bot

Paso 2: Escribir el Mensaje

1. Usa el campo de texto

   En la parte inferior del historial, verás un campo de texto con placeholder:

   Escribe tu mensaje... (enviando como [Tu Nombre])
   
2. Identifícate como staff

   IMPORTANTE: Siempre inicia tu primer mensaje identificándote:

   Hola [Nombre del Paciente], soy [Tu Nombre] del equipo de [Clínica].
   

   Esto genera confianza y evita confusión con el bot.

3. Escribe el contenido

   Escribe tu mensaje de forma clara y profesional.

   Ejemplo:

   Hola María, soy Laura del equipo de Peluquería Estilo.
   
   He visto que necesitas cita para mañana por la tarde. Tenemos disponible a las 15:00 con Ana (especialista en cortes modernos) o a las 17:30 con Pedro.
   
   ¿Cuál prefieres?
   
4. Revisa antes de enviar

   Verifica:

   • Ortografía correcta
   • Tono profesional pero amigable
   • Información completa (no requiere clarificación adicional)
   • Llamada a acción clara (pregunta o instrucción)

Paso 3: Enviar el Mensaje

1. Haz clic en 'Enviar'

   Haz clic en el botón “Enviar” (icono de avión de papel 📤) o presiona Enter.

2. Confirma el envío

   El sistema muestra un toast de confirmación:

   ✓ Mensaje enviado como [Tu Nombre]
   
3. Verifica en el historial

   El mensaje aparece inmediatamente en el historial con:

   • Tu nombre como remitente
   • Timestamp preciso
   • Estado de entrega (✓ enviado, ✓✓ entregado, ✓✓ leído)

Paso 4: Esperar Respuesta o Continuar

Esperas respuesta del paciente

Mantén el bot pausado hasta que el paciente responda y resuelvas completamente la consulta.

Cuando el paciente responda:

1. Verás la respuesta en el historial (actualización en tiempo real)
2. Responde manualmente de nuevo
3. Continúa la conversación hasta resolver
4. Reactiva el bot cuando termines

No esperas respuesta (mensaje informativo)

Reactiva el bot si enviaste un mensaje informativo que no requiere respuesta (ej: confirmación de cita).

Pasos:

1. Haz clic en “Reactivar Bot”
2. El bot volverá a responder automáticamente si el paciente escribe

Enviar Mensaje Proactivo Nuevo

Para contactar a un paciente SIN conversación previa (mensaje proactivo):

Paso 1: Acceder a “Nuevo Mensaje”

1. Ve a WhatsApp → Nuevo Mensaje

   En el menú lateral, haz clic en WhatsApp → Nuevo Mensaje.

2. Busca el paciente

   Usa el campo de búsqueda para encontrar al paciente por:

   • Nombre
   • Apellido
   • Número de teléfono
3. Selecciona el paciente

   Haz clic en el paciente deseado de la lista de resultados.

Paso 2: Escribir el Mensaje Proactivo

Mensaje proactivo 24 horas: WhatsApp tiene restricciones para mensajes proactivos. Solo puedes enviar mensajes proactivos en las primeras 24 horas después de que el paciente te contactó. Después de 24h, necesitas un template aprobado por WhatsApp.

1. Verifica restricción 24h

   El sistema muestra un banner si han pasado >24h desde el último mensaje:

   ⚠️ Restricción de WhatsApp: No puedes enviar mensajes proactivos después de 24h sin conversación.
   
   Opciones:
   - Espera a que el paciente te contacte
   - Usa un template aprobado (contacta a tu administrador)
   - Llámalo por teléfono
   
2. Escribe el mensaje

   Si estás dentro de la ventana de 24h, escribe tu mensaje.

   Ejemplos de mensajes proactivos válidos:

   Recordatorio personalizado:

   Hola [Nombre], te recordamos tu cita de mañana a las 10:00 para corte de pelo.
   
   Si necesitas reprogramar, avísanos por aquí.
   
   ¡Te esperamos!
   - Equipo de [Clínica]
   

   Seguimiento post-servicio:

   Hola [Nombre], gracias por visitarnos hoy.
   
   ¿Cómo quedaste con tu corte? Nos encantaría saber tu opinión.
   
   Si necesitas algún ajuste, ven en las próximas 48h sin costo adicional.
   
   ¡Saludos!
   - Equipo de [Clínica]
   

   Promoción especial:

   Hola [Nombre], tenemos una promoción especial este fin de semana:
   
   20% de descuento en tintes 🎨
   
   ¿Te gustaría agendar? Escríbenos "sí" y el asistente te muestra horarios disponibles.
   
   - Equipo de [Clínica]
   
3. Decide si pausar el bot

   Opción A (recomendado): Dejar bot activo

   • El bot responderá automáticamente si el paciente pregunta algo
   • Útil para mensajes informativos simples

   Opción B: Pausar el bot DESPUÉS de enviar

   • Si esperas respuestas complejas que requieren atención manual
   • Pausa DESPUÉS de enviar, no antes
4. Envía el mensaje

   Haz clic en “Enviar”.

Formatear Mensajes

Texto con Formato

WhatsApp soporta formato básico con símbolos:

Negrita

Rodea el texto con asteriscos:

*texto en negrita*

Resultado: texto en negrita

Cursiva

Rodea el texto con guiones bajos:

_texto en cursiva_

Resultado: texto en cursiva

Tachado

Rodea el texto con tildes:

~texto tachado~

Resultado: texto tachado

Monoespaciado

Rodea el texto con acentos graves:

`código o monoespaciado`

Resultado: código o monoespaciado

Saltos de Línea

Para crear párrafos o listas, usa saltos de línea:

Hola [Nombre],

Te confirmo tu cita:

📅 Fecha: 17/01/2026
🕐 Hora: 10:00
✂️ Servicio: Corte de pelo

¡Te esperamos!

Emojis

Usa emojis para hacer mensajes más amigables (pero no abuses):

Emojis recomendados:

• 📅 Fecha
• 🕐 Hora
• ✂️ Servicio (peluquería)
• 💉 Servicio (médico)
• ✅ Confirmación
• ❌ Cancelación
• 🎉 Promoción
• 💬 Contacto

Ejemplo con emojis:

Hola María 👋

✅ Cita confirmada:
📅 Mañana a las 10:00
✂️ Corte de pelo

¡Te esperamos! 😊

No abuses de emojis: Usar demasiados emojis puede verse poco profesional. Máximo 3-4 por mensaje.

Plantillas de Mensajes Comunes

Confirmación de Cita

Hola [Nombre],

Te confirmamos tu cita:

📅 Fecha: [Fecha]
🕐 Hora: [Hora]
✂️ Servicio: [Servicio]

Si necesitas reprogramar, avísanos con al menos 2 horas de anticipación.

¡Te esperamos!
- Equipo de [Clínica]

Recordatorio de Cita

Hola [Nombre],

Te recordamos tu cita de mañana:

🕐 [Hora]
✂️ [Servicio]

Si necesitas cancelar o reprogramar, avísanos cuanto antes.

¡Hasta mañana!
- Equipo de [Clínica]

Cancelación de Cita (por la clínica)

Hola [Nombre],

Lamentamos informarte que necesitamos cancelar tu cita del [Fecha] a las [Hora] por [razón: ej. cierre imprevisto].

¿Te gustaría reagendar? Tenemos disponibilidad:

🗓️ [Fecha 1] a las [Hora 1]
🗓️ [Fecha 2] a las [Hora 2]

Disculpa las molestias.
- Equipo de [Clínica]

Respuesta a Queja

Hola [Nombre],

Lamento mucho lo sucedido. Entiendo tu frustración y quiero resolverlo personalmente.

¿Podrías darme más detalles sobre [situación]? Así puedo tomar las medidas necesarias.

Tu satisfacción es nuestra prioridad.

Gracias por tu paciencia.
- [Tu Nombre], [Rol]

Seguimiento Post-Servicio

Hola [Nombre],

Gracias por visitarnos hoy. ¿Cómo quedaste con tu [servicio]?

Nos encantaría saber tu opinión para seguir mejorando.

Si necesitas algún ajuste, ven en las próximas 48h sin costo adicional.

¡Saludos!
- Equipo de [Clínica]

Promoción o Descuento

Hola [Nombre],

🎉 Tenemos una promoción especial para ti:

[Descripción de la promoción]

Válido hasta el [Fecha].

¿Te gustaría agendar? Responde "sí" y el asistente te muestra horarios.

- Equipo de [Clínica]

Mejores Prácticas

Identificación

Siempre identifícate: En tu primer mensaje manual, di tu nombre y rol. Esto genera confianza y evita confusión con el bot.

Ejemplo:

✅ CORRECTO:
"Hola María, soy Laura del equipo de Peluquería Estilo. He visto que..."

❌ INCORRECTO:
"Hola, te contacto porque..."

Tono Profesional pero Amigable

Balance: Sé profesional pero cálido. Usa el nombre del paciente, saluda, y firma con tu nombre o el de la clínica.

Ejemplo:

✅ CORRECTO:
"Hola Juan, soy Carlos de Clínica Salud. Disculpa la demora en responder. ¿En qué puedo ayudarte?"

❌ MUY FORMAL:
"Estimado Sr. Juan: Por medio de la presente..."

❌ MUY CASUAL:
"Holaaa! Q tal? Dime q necesitas jaja"

Claridad y Concisión

Sé breve: WhatsApp es para mensajes cortos. Evita párrafos largos. Usa saltos de línea y listas.

Ejemplo:

✅ CORRECTO:
"Hola María,

Tenemos disponibles:
- Mañana a las 10:00
- Pasado mañana a las 15:00

¿Cuál prefieres?"

❌ MUY LARGO:
"Hola María, gracias por contactarnos. Hemos revisado nuestra agenda y tenemos disponibilidad para el servicio que solicitaste en los siguientes horarios: mañana a las diez de la mañana o pasado mañana a las tres de la tarde. Por favor, indícanos cuál de estos horarios te viene mejor para que podamos proceder a realizar la reserva correspondiente en nuestro sistema. Quedamos a la espera de tu respuesta. Saludos cordiales, Equipo de Clínica."

Llamada a Acción Clara

CTA explícito: Termina con una pregunta o instrucción clara para que el paciente sepa qué hacer.

Ejemplo:

✅ CORRECTO:
"¿Cuál horario prefieres?"
"¿Te gustaría agendar?"
"Responde 'sí' si te interesa"

❌ SIN CTA:
"Tenemos esos horarios disponibles."
"Bueno, eso era todo."

Respuesta Rápida

Tiempo de respuesta: Si pausas el bot para tomar control, DEBES responder en <5 minutos. Dejar al paciente esperando es peor que dejar el bot activo.

Si necesitas más tiempo:

"Hola [Nombre], déjame consultar eso con el equipo y te respondo en 10 minutos. ¡Gracias por tu paciencia!"

Indicadores de Entrega

El sistema muestra el estado de entrega de tus mensajes:

Icono	Estado	Descripción
⏳	Enviando	Mensaje en proceso de envío a Twilio
✓	Enviado	Mensaje enviado a Twilio, pendiente entrega a WhatsApp
✓✓	Entregado	Mensaje entregado a WhatsApp del paciente
✓✓ (azul)	Leído	Paciente abrió y leyó el mensaje
❌	Error	Fallo en el envío (ver detalle en tooltip)

Latencia típica:

• Enviando → Enviado: <1 segundo
• Enviado → Entregado: 1-3 segundos
• Entregado → Leído: Variable (depende del paciente)

Troubleshooting

No puedo enviar mensaje (botón deshabilitado)

Causa 1: El bot está activo.

Solución: Pausa el bot primero.

---

Causa 2: Campo de texto vacío.

Solución: Escribe algo antes de enviar.

---

Causa 3: Permisos insuficientes.

Solución: Solo usuarios con rol staff o admin pueden enviar. Contacta a tu administrador.

Mensaje muestra ❌ Error

Causa 1: Número de WhatsApp inválido.

Solución: Verifica que el número esté en formato E.164 correcto ([phone]).

---

Causa 2: Restricción de 24 horas.

Solución: Espera a que el paciente te contacte, o usa un template aprobado por WhatsApp.

---

Causa 3: Problema con Twilio.

Solución: Verifica configuración de Twilio en Configuración → WhatsApp. Contacta a equipo técnico si persiste.

Mensaje nunca llega a ✓✓ Entregado

Posibles causas:

• Paciente bloqueó el número de la clínica
• Paciente eliminó WhatsApp o cambió de número
• Problemas de conectividad del paciente

Qué hacer:

1. Espera 5-10 minutos (puede haber demora)
2. Si sigue sin entregar, contacta al paciente por otro medio (teléfono, email)

¿Puedo enviar imágenes, videos o archivos?

Funcionalidad en desarrollo: El envío de multimedia (imágenes, videos, documentos) estará disponible en una futura versión.

Actualmente solo puedes enviar:

• Texto plano
• Texto con formato (negrita, cursiva, etc.)
• Emojis

Casos de Uso Avanzados

Envío Masivo de Mensajes (Broadcast)

Funcionalidad en desarrollo: El envío masivo (broadcast) estará disponible en una futura versión.

Workaround actual: Enviar uno por uno desde “Nuevo Mensaje”.

Uso recomendado para broadcast (cuando esté disponible):

• Recordatorios de cierre por festivo
• Cambio de horarios de la clínica
• Promociones generales
• Encuestas de satisfacción

Templates de WhatsApp Business

Para mensajes proactivos después de 24h, necesitas templates aprobados por WhatsApp.

Proceso (requiere configuración técnica):

1. Crear template en Twilio con placeholders
2. Enviar a WhatsApp para aprobación (1-2 días)
3. Usar template desde el sistema (dropdown en “Nuevo Mensaje”)

Ejemplos de templates útiles:

Recordatorio de Cita:
"Hola {{1}}, te recordamos tu cita del {{2}} a las {{3}}. Si necesitas reprogramar, responde a este mensaje."

Promoción:
"Hola {{1}}, tenemos {{2}} con {{3}}% de descuento hasta el {{4}}. ¿Te interesa agendar?"

Contacta a tu administrador para configurar templates.

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